酒店業(yè)與攜程、去哪兒、飛豬等OTA（在線(xiàn)旅游代理）的合作已經(jīng)成為“標配”，OTA平臺憑借其龐大的用戶(hù)基數和便捷的預訂體驗，成為眾多旅客的首選。據《2024年旅游消費趨勢數據報告》顯示，盡管愿意增加旅游預算的消費者占比達到74.7%，但其中大部分預訂仍通過(guò)OTA平臺完成。以某高端酒店為例，其通過(guò)OTA平臺獲取的預訂量占比高達70%，而直接預訂量?jì)H占30%。酒店為了獲取更多客源，不得不投入大量資源在OTA平臺上進(jìn)行推廣和營(yíng)銷(xiāo)，導致對OTA的依賴(lài)度不斷上升。這種依賴(lài)不僅體現在客源獲取上，還涉及到價(jià)格體系、渠道管理等多個(gè)方面。
這種高度依賴(lài)不僅增加了運營(yíng)成本，還使得酒店在面對市場(chǎng)波動(dòng)時(shí)缺乏足夠的應對能力。首先，酒店需要支付給OTA高額的傭金，通常在15%-30%之間，這直接影響了酒店的利潤。其次，OTA的渠道沖突也是一個(gè)挑戰，有觀(guān)點(diǎn)認為OTA僅僅是轉移了訂單，并沒(méi)有實(shí)質(zhì)上增加訂單量，卻增加了成本。此外，客戶(hù)在通過(guò)OTA預訂后，往往與酒店失聯(lián)，酒店難以進(jìn)行后續的客戶(hù)關(guān)系維護和營(yíng)銷(xiāo)。這種“住一次即失聯(lián)”的現象嚴重制約了酒店的客戶(hù)留存和復購率提升。
為了緩解這類(lèi)現象，酒店通過(guò)自建會(huì )員系統、自建品牌等多種措施降低OTA依賴(lài)及提升客戶(hù)維系已成為常態(tài)化手段。伴隨智能化技術(shù)的成熟，酒店結合智能化新手段，通過(guò)個(gè)性化服務(wù)，改善客戶(hù)體驗，提高運營(yíng)效率，強化自有品牌，一定程度上減少對OTA平臺的依賴(lài)。
當前，首旅如家實(shí)施在線(xiàn)化、數字化和智慧化的技術(shù)戰略，2021年加大技術(shù)研發(fā)投入，研發(fā)費用同比增長(cháng)27.94%，致力于提升客戶(hù)體驗，錦江國際WeHotel與中國移動(dòng)簽署酒店信息化合作協(xié)議，雙方就5G酒店場(chǎng)景下智慧酒店信息化研究、酒店客房互聯(lián)網(wǎng)數字化等多方面合作，以增強客戶(hù)體驗。君瀾酒店集團推出30秒刷臉入住、在線(xiàn)選房、自助前臺、閃住等服務(wù)，簡(jiǎn)化住宿流程，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。奮達科技則基于成熟的智能硬件供應鏈系統，創(chuàng )新「享你住」品牌，目前已為北京、廣州、深圳、重慶、西藏等地的酒店、民宿提供全套智能化改造服務(wù)，助力酒店提升客戶(hù)體驗。
具體而言，智能化技術(shù)可在三個(gè)方面，幫助酒店深化與客戶(hù)的關(guān)系，重塑與OTA的合作模式。
1、客戶(hù)數據洞察與個(gè)性化服務(wù)
在智能化浪潮中，數據成為重塑客戶(hù)關(guān)系的關(guān)鍵。酒店應建立完善的客戶(hù)數據管理系統，收集并分析客戶(hù)的預訂記錄、消費習慣、偏好等信息。通過(guò)數據分析，酒店可以更精準地了解客戶(hù)需求，提供個(gè)性化的服務(wù)體驗。
例如，酒店應用「享你住」的智能門(mén)鎖、智能馬桶、智能燈光和智能窗簾等硬件設備，游客可自動(dòng)調節房間溫度、光線(xiàn)等環(huán)境參數，滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求。
2、智能化客戶(hù)服務(wù)與反饋
在客戶(hù)服務(wù)方面，智能化技術(shù)同樣發(fā)揮著(zhù)重要作用。酒店可以引入智能客服機器人，實(shí)現24小時(shí)在線(xiàn)服務(wù)，快速響應客戶(hù)需求。
同時(shí)，配套「享你住」智能語(yǔ)音助手、人臉識別等技術(shù)手段，提升客戶(hù)入住和退房的便捷性。
3、智能化措施的客戶(hù)好評
智能化措施不僅提升了客戶(hù)體驗，還帶來(lái)了客戶(hù)好評?！赶砟阕 乖诮o西藏波密·隱世山居酒店升級的智慧酒店解決方案在游客評價(jià)中可以看到，大量的游客對酒店的智能化服務(wù)和個(gè)性化體驗贊不絕口，紛紛表示愿意再次入住并推薦給親朋好友。這種智能化的體驗升級，為客戶(hù)提供了差異化服務(wù)，從而在激烈的市場(chǎng)競爭中脫穎而出。
酒店業(yè)在智能化浪潮中重塑客戶(hù)關(guān)系，是一個(gè)既充滿(mǎn)挑戰又蘊含機遇的過(guò)程。隨著(zhù)技術(shù)的不斷進(jìn)步和消費者行為的變化，酒店業(yè)必須重新審視與OTA的合作模式，同時(shí)積極探索智能化手段，以重塑并深化與客戶(hù)的關(guān)系。
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